燃氣表上的數字每跳一次，本應是服務民生的精準刻度，如今卻成了公眾關注的“針尖”。
抄表周期混亂、違規估抄錯抄、計費系統漏洞……近期，重慶燃氣集團因上述問題再次被嚴肅問責，被重慶市場監管部門處以810萬元罰款。
這并非孤例，消費者權益應當如何保護？燃氣企業和監管主體又該如何構筑燃氣民生的“防護網”？
■■燃氣表里的“數字游戲”
2024年4月，重慶燃氣首次被曝存在錯抄、估抄、計費周期混亂等問題，涉及多計多收金額超285萬元。
整改并未杜絕亂象。今年1月，重慶燃氣集團對22.72萬用戶采用“前兩月估抄氣量為0，第三月累加收費”的操作，導致用戶需一次性繳納3個月燃氣費。盡管按第一階梯計價未多收費，但冬季用氣量突增與用戶不知情疊加，引發強烈不滿。同期發現3.11萬戶次“高估預收”問題，企業違反“估量不超上年最高單月用氣量”規定，高估氣量71.11萬方，涉及金額156萬元。
重慶市市場監督管理局調查通報顯示，該企業未深刻汲取教訓，落實整改責任不到位，整改工作流于形式、推進不力，予以高額罰款處罰。
成都則出現“幽靈賬單”事件。有用戶反映其燃氣表67個月未被實際抄錄，系統默認按“最低消費”計費，換表后一次性補錄欠費5025立方米，需補繳1.7萬元。企業未提前告知數據回溯規則，引發爭議。也有成都市民反映更換智能燃氣表后費用激增，調查發現存在“以估代抄”現象。
在安徽阜陽、浙江湖州、江蘇南通，多地用戶也反映燃氣表更換后費用顯著增加，換表后費用異常。
“據我們了解，還有湖南邵陽某燃氣公司違規收取128萬元‘計量裝置費’的案例。當系統后臺可以隨意添加收費名目時，再先進的智能表也成了‘提線木偶’。”某燃氣行業資深專家說。
“家里燃氣繳費沒有太大波動，以前每個月只看個大概數，也沒有出現過補交大筆欠款的情況。偶爾一個月用氣量多一點，多交點錢應該也算正常。不過自從換了三次燃氣表后好像是越走越快，現在少做一頓飯，燃氣費卻跟之前差不多。從來沒想過智能燃氣表也能出現這種現象。”家住北京市朝陽區的林女士道出自己的擔憂。
“智能燃氣表還會出錯嗎？” 家住山西省太原市小店區的程女士表示疑惑，“實在沒有想到，看來先進的東西也不是十全十美，可得多注意了。”
“燃氣表的‘數字游戲’就是一場與民生信任的角力。智能表具沒能更準確顯示用氣情況卻成了計量‘收割機’，燃氣企業就會面臨用戶信任危機。”上述燃氣行業資深專家說。
■■技術與訴求的角力
實際上，一直以來，為精準計量促消費，服務群眾惠民生，監管部門和燃氣企業多有行動。2024年，全國市場監管部門深入貫徹落實《計量發展規劃(2021—2025年)》要求，圍繞電子計價秤、民用“三表”等民生關切，從計量惠民生保民生出發，持續推進綜合治理，優化消費環境，切實維護消費者合法權益。國家市場監督管理總局從民生計量最突出的問題著眼，全面提升民生計量總體水平，促進市場消費環境持續優化，推動民生計量工作再上新臺階。
燃氣企業也不斷更新升級技術手段，力保計量精準。如廣西玉林市通過4.06萬塊燃氣表的“體檢”，攔截了0.3%的“問題表具”，相當于為每個不合格零件貼上“禁入令”。山西忻州對5760臺無線遠傳表的突擊檢查，讓0.9%的異常表具現出原形，如同給計量體系裝上“透視鏡”；甘肅白銀市在老舊管道改造中同步完成的7000余塊表具檢定，給城市燃氣管網做了一場“顯微手術”……
廣東省燃氣安全專家程喜兵認為，強制計量器具涉及眾多相關方，包括表具生產廠家、第三方檢測機構、燃氣企業、燃氣用戶，造假的可能性很小，相關方一般不會鋌而走險。“燃氣表屬于強制檢定計量器具，必須逢表必檢，每塊表在安裝前都要去法定檢測機構檢驗合格，每塊表都要出具檢測合格報告，不合格的嚴禁安裝使用。”
但技術的“手術刀”也沒能更好地切除“習慣性違規”的“病灶”。
重慶專項檢查組翻查三年臺賬時，發現一個耐人尋味的細節：某抄表員連續7個月對同一戶“精準估抄”，偏差值始終保持在±3%的“合理誤差”區間。這種“精致的敷衍”，暴露出某些企業已將違規操作打磨成“標準化流程”。
彌補措施稍顯無力。該企業陸續增加抄表員607人，但抄表員隊伍力量仍然不足，每人每月平均需抄表超過4500戶，加之任務分配不均、培訓管理不到位、離職率高，難以保證抄表質量。此外，為規范抄表周期，該企業今年起全面實施居民類用戶抄表收費“月抄、月清、月推”，但因工作準備不足，未能在2024年12月底完成所有用戶的費用清算，也未及時告知計費周期調整事宜，1.12萬戶用戶1月份陸續收到2筆燃氣費賬單。
上述燃氣行業資深專家表示：“燃氣表不僅僅是體現用氣量的表具，更是一桿‘良心秤’。燃氣民生保護非一日之功，唯有通過監管利劍、企業自律、全民監督的三維聯動，才能讓燃氣表跳動的數字成為公平的刻度。”
■■重新校準“共治”天平
重鑄信任，需要企業“蛻變”。
此前成都某燃氣企業曾因拒絕提供原始抄表記錄遭集體訴訟，最終法院判決其必須公開數據。
“東京燃氣公司的做法值得借鑒，用戶不僅能在App上查看每日用氣量曲線，還能對比同戶型鄰居的能耗數據。這種‘用氣社交化’模式，可以讓企業從‘數據黑箱’轉變為信息管家。” 燃氣行業資深專家建議，“杭州現在也有了試點方案，就是在每張賬單附加抄表員GPS軌跡、復核時間戳甚至設備檢測報告，讓每個數字都能“溯源”。
此外，企業還可以借鑒德國萊茵集團的解決方案：為每塊燃氣表植入區塊鏈芯片，計量數據實時上鏈且不可篡改，用戶、企業、監管部門共享密鑰。這種“技術+制度”的雙重保險，或可破解國內某些企業“后臺改數”的傳言。
“企業還可以發展‘伙伴’，選出‘社區能源大使’，或許可以解決抄表員人均服務4500戶的敷衍了事的‘機械化作業’。” 上述燃氣行業資深專家建議。
技術手段僅是基礎，制度監管與責任落實更為關鍵。政府監管需要利器，也更需要“智慧”穿透“技術黑箱”。
業內人士建議，針對燃氣企業違規估抄、篡改數據等行為，應當建立跨部門聯合執法機制，引入第三方機構突擊抽檢，對查實的計量作弊行為實施頂格處罰并曝光。
同時，強制要求燃氣企業公開計費標準、換表流程及檢測報告，推廣“透明賬單”模式，保障用戶知情權；建立計量爭議快速響應通道，引入第三方仲裁機制。在區縣層面設立專職燃氣計量監管崗位，通過定向招聘、校企合作培養具備計量檢定、數據分析能力的復合型人才，解決基層人員數量不足與專業短板。
“更重要的是讓違法企業痛到骨髓。只有法律長出‘鋼牙’，才能震懾違法者。”上述燃氣行業資深專家建議。
記者手記
將“民生至上”理念刻入基因
民生無小事。一立方燃氣的差價、一次抄表的誤差，傷害的是老百姓的“錢袋子”和幸福感。因“天價賬單”不敢開火做飯，為燃氣費深夜反復核對賬單，民生痛點的背后凸顯了公共服務的短板漏洞。
規矩計量是燃氣服務的“紅線”，也是底線。當“智能燃氣表”淪為百姓口中的“燃氣刺客”，當“系統誤差”的解釋被質疑為“甩鍋套路”，技術賦“權”下的燃氣服務就會讓公眾對技術祛魅，這場始于計量技術的爭議就有可能演變成關乎民生信任的危機。
燃氣表“跑得快”背后，是服務意識的缺失，更是對群眾利益的漠視。
道歉不是目的也不是終點。城燃企業亟需跳出“水電氣老大”的思維窠臼，重構監管框架，完成“民生供應商”到“公共服務者”的蛻變和進化。治理的核心也不止于技術多先進、罰款多嚴厲。唯有將“民生至上”理念刻進企業基因，才能讓千家萬戶的灶臺，始終燃起信任的火焰。
